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寇全安同志在全市旅游服務質量提升工作會議上的講話

文件名稱:
寇全安同志在全市旅游服務質量提升工作會議上的講話
索引號:
719776475/2019-0046
公開目錄:
安政通報
公開責任部門:
市政府辦公室
公開形式:
主動公開
文號:
安政通報第十七期
成文日期:
2019年03月12日
有效性:
有效
公開日期:
2019年03月14日14時28分

(2019年3月8日)


  去年四季度我市旅游服務質量測評結果處于全省后進位置,市政府高度重視,要求市文旅廣電局立即行動,對全市旅游服務質量進行暗訪,并根據省市暗訪結果制訂整改清單和旅游服務質量提升方案。我們今天召開這個會議,就是深入貫徹落實市委四屆七次全會、市“兩會”和市政府全體(擴大)會議精神,通過抓好旅游服務質量整改提升工作,促進全市旅游各項工作任務落實。剛才,市文旅廣電局通報了省市旅游服務質量測評情況并與各縣區政府和相關企業簽訂了目標責任書,有關縣區和部門、單位作了發言,市政府辦安排部署了旅游服務質量提升工作,省文化和旅游廳楊倩處長結合我市旅游存在的問題作了很有針對性的輔導培訓,請大家抓好落實。下面,我講四點意見。
  第一,以測評結果為警示,高度重視旅游服務質量工作
  近年來,全市旅游工作緊扣“追趕超越”定位和“五個扎實”要求,圍繞建設西北生態經濟強市目標,按照“發展為要、生態立市、開放興市、產業強市”實施路徑,以全域旅游為抓手,著力打造核心品牌,不斷完善旅游要素,全力促進旅游產業轉型升級、優質發展。目前,我市成功創建國家4A級旅游景區11個。石泉縣緊緊圍繞“五個堅持”,創出了一條“政府引導、企業主體、部門聯動、市場運作”的旅游發展模式。瀛湖景區成功創建為國家級服務業標準化試點單位。寧陜縣依托招商引資和體育賽事抓旅游,悠然山高山濕地創建為省級旅游度假區,寧陜成為離西安最近最具活力旅游發展區域。嵐皋縣聚力“十大工程”,奮力“五抓五促”,推進文化旅游融合促進精準扶貧,打響了“嵐皋特色”地域品牌。鎮坪、紫陽、漢陰、白河等縣也呈現出獨具特色的后發優勢,逐步成為安康旅游業的生力軍。旅游業的快速發展,為安康經濟社會持續健康發展做出了積極貢獻。
  在肯定成績的同時,我們更要清醒認識到我市旅游業發展,尤其是旅游行業管理水平和旅游服務質量方面還存在諸多問題,需要高度警醒、深刻反思、加大整改。去年四季度,我市旅游服務質量測評工作處于全省后進,俊民市長專門作出批示,要求抓緊抓好整改工作。3月1日,他在市政府全體(擴大)會議上強調,要求全市各級各部門人人擔當實干、個個奮勇爭先、各項工作都要爭創一流。我市旅游服務質量排名靠后,這可不是一個小問題,直接影響到安康旅游對外形象,還關系到我們在座各位是否履了職、盡了責,我們是不是應該高度重視呢?
  之所以會出現這些問題,除旅游基礎設施薄弱、配套落后等客觀因素外,工作責任缺失、管理混亂和服務質量差等問題則充分暴露出一些縣區和部門作風不嚴不實、服務意識不強、監管存在缺失、履職盡責不到位,存在形式主義和官僚主義問題(今年1月份,12345便民服務熱線共接群眾來電9361件,交通管理類891件,占總量9.52%)。如果我們繼續這樣下去,再不積極整改,相關工作再被通報或排名靠后,我們在座各位極有可能被問責追責。出現問題并不可怕,改正就好。各級各有關部門特別是旅游行業必須高度警示、認真反思、舉一反三,切實抓好旅游服務質量工作,促進旅游工作追趕超越。
  習近平總書記指出,要大力推進生態文明建設,提供更多優質生態產品,不斷滿足人民群眾日益增長的優美生態環境需要。旅游業與生態文明休戚相關,是天然的綠色產業,是一種能夠把“綠水青山”變成“金山銀山”的有效途徑。安康作為秦巴生物多樣性生態功能區、南水北調中線工程重要水源涵養區、國家秦巴山集中連片特困區,在這樣的背景下,大力發展旅游業就是踐行總書記“兩山”理論,把安康的“綠水青山”變成“金山銀山”,有利于打贏打好脫貧攻堅戰,有利于實現循環發展、追趕超越、綠色崛起,有利于促進生態經濟化、經濟生態化的全面協調可持續發展和西北生態經濟強市建設。
  黨的十九大以來,中央提出必須堅持質量第一、效益優先,按照高質量發展的要求,推動質量變革、效率變革、動力變革,促進經濟社會持續健康發展。旅游服務質量是旅游業發展的生命線,各級高度重視旅游服務質量工作。去年以來,《國務院辦公廳關于促進全域旅游發展指導意見》《國家旅游局全域旅游示范區創建工作導則》《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》和《省政府辦公廳關于促進全域旅游發展的實施意見》等文件,都對旅游品質和服務質量提升、推動旅游業高質量發展提出了明確要求。2月27日,省政府召開全省文化和旅游高質量發展推進會,提出要把文化旅游產業高質量融合發展作為落實習近平總書記“扎實推進文化建設”重要指示的突破點,確保人均旅游消費為全省經濟社會發展貢獻力量。省文化和旅游廳把建立第三方評估機制作為推動旅游服務質量變革的重要途徑,每季度組織專業技術力量對全省旅游服務質量進行測評并通報測評結果。市委、市政府出臺了《關于開展質量提升行動的實施意見》《全市旅游產業發展三年行動計劃》和《關于加快全域旅游發展的意見》等指導性文件,深入實施質量強市戰略,切實加強全面質量監管,不斷提升旅游服務質量和旅游品質,力促“秦巴明珠”生態旅游城市建設和全域旅游加快發展。
  今年,我們也將迎來“春來早”“清明”“五一”、端午節以及龍舟節系列旅游假日和節慶活動。當前,春季第一個游客接待高峰即將來到,能否做好旅游服務,提升質量水平,讓來安游客滿意,讓我們測評取得好成績,對我們是一次考驗,也是我們“口碑營銷”的重要途徑和渠道。因此,各級各有關部門特別是旅游行業要深化認識、強化措施、加大整改、迎頭趕上。
  第二,以問題整改為契機,強化旅游服務質量整改提升
  省文化和旅游廳去年四季度旅游服務質量測評涉及我市22個問題,主要包括出租車運營及“黑車”攬客、旅游景區公交車次少、景區商品銷售價格違法,以及景區環境衛生秩序差、基礎設施配套不足、旅游標識體系不全、旅游服務功能不全、旅游服務質量差等問題。市級暗訪發現的99個問題,主要包括公共交通治理、旅游商品價格、旅館衛生管理、環境衛生秩序等方面問題。這些問題市政府專門制訂了整改清單及措施,縣區和部門必須正確認識,照單全收,加大整改。
  一要立行立改。各級各有關部門要堅持問題導向,研究細化整改方案,逐項制定整改措施,明確責任主體和整改時限,建立整改臺賬并實行銷號管理。要拿出知恥后勇、敢啃硬骨頭、破頑疾的勇氣,找準問題關鍵,積極溝通協調,一件一件整改、一件一件銷號,確保所有問題保質保量整改到位,絕不允許同一點位、同一問題在下一季度暗訪中重復發生。
  二要舉一反三。這次省市僅對部分縣區的部分景區、點位進行了抽查暗訪,涉及的責任縣區和部門、旅游企業要舉一反三,認真對標陜西省旅游服務質量測評標準,全面自查排查,針對查找發現的問題,建立問題清單,逐項研究解決。暫未涉及的縣區和部門、旅游企業也要舉一反三,針對存在的共性問題組織開展全面排查,發現和建立問題清單和整改臺賬,夯實工作責任,推動全面整改。
  三要標本兼治。各縣區及有關部門要按照“限期整改與長遠發展相結合、點上治理與全面提升相結合、治標與治本相結合”的原則,通過強化景區管理、加大行業監管等綜合手段,下硬茬解決影響廣大游客體驗的重點問題和主要矛盾;同時,也要加大基礎設施投入、完善配套功能。市文旅廣電局要建立旅游服務質量第三方評估機制和考核考評機制,組織有關領導、專家和行業管理人員每季度對各縣區、管委會旅游服務質量進行暗訪、通報,年終考核評比、獎優罰劣。
  第三,以服務提升為抓手,促進全域旅游高質量發展
  為提升旅游服務質量水平,市政府辦公室印發了《安康市旅游服務質量提升工作方案》。各級各有關部門要結合實施旅游產業發展三年行動計劃和加快全域旅游發展的意見,通過聚焦問題整改、公共設施、景區質量、旅游品牌、管理水平“五大提升工程”,促進我市旅游基礎設施不斷完善,市場秩序不斷規范,服務質量進一步得到改善,滿意度進一步提升。力爭到年底,旅游業游客滿意度達到85%以上。
  一是加強行業服務監管。市文旅廣電局要牢固樹立“游客至上”“服務為王”“管理就是服務”的理念,以游客滿意為第一標準,全面提升“吃住行游購娛”的服務水平和質量,建立線上線下聯動、高效便捷的旅游投訴受理機制,定期開展游客滿意度調查,完善旅游市場聯合執法機制,維護游客合法權益。市交通局要加快過境國道、省道、縣際公路和通縣、通鎮、通旅游景區的道路建設及標識標牌設置;完善旅游乘車服務信息動態管理,督促高客站、汽車客運站等旅游窗口服務單位完善設施設備,為游客提供動態乘車信息;要加大對公交站點設置、站牌維護和保潔,節假日期間增開公交班次,滿足游客乘車需求。交通上存在的問題是拉低分數的主要原因。市住建局要完善中心城區道路交通標識標牌及公共信息圖形符號設置,深入實施“廁所革命”,強化城市停車場、餐飲夜市設置及建設。市市場監管局要強化食品安全監管,確保游客吃的舒心、放心。市衛健委要針對中心城區周邊小旅館開展綜合整治,強化管理培訓,全面提升住宿服務水平。市發改委要加強景區價格和旅游購物店價格管理,落實企業實行明碼標價。市公安局要針對車站拉客宰客等現象開展專項整治,全面提升車站形象;要強化景區景點掃黑除惡專項斗爭,營造安全有序的游客消費環境。市工信局要加快地方特色文化創意旅游商品、非物質文化工藝品、農副土特產品的開發,發展自駕游“后備箱”經濟,滿足旅游購物需求,讓游客把安康產品帶回家。安康火車站要加強環境衛生管理,徹底解決臟亂差問題,進一步提升安康對外形象。
  二是夯實縣區主體責任。各縣區是抓旅游發展的主體,要以全域旅游為抓手,全面提升游客“吃住行游購娛”服務水平和質量,打響“以游客為中心”的服務牌,寓管理于服務中,讓省內外游客親身感受到安康“游客至上”的人文關懷、優質高效服務。要加大旅游基礎設施建設,建立健全游客服務中心,配套完善公廁、公交車、停車場、酒店、餐飲、旅游標識、游客休憩設施等。要圍繞游客市場需求,加強景區景點規劃布局,積極推進寧陜皇冠、旬陽蜀河、石泉熨斗、鎮坪曙坪、白河橋兒溝等特色小鎮建設,打造旅游精品線路。要加強旅游交通及景區景點安全監管,落實旅游企業安全監管主體責任。要加大游客投訴受理辦理,做到第一時間受理、第一時間處置,及時有效維護游客合法權益,讓游客住得舒心、吃得滿意、行得暢通、買得如意、游得開心。
  三是增強企業市場活力。各涉旅企業要樹立“游客就是上帝”的理念,以提高游客滿意度為宗旨,讓游客經濟成為涉旅企業發展壯大的動力和源泉。要定期加強對企業服務人員的崗位技能培訓,規范服務行為、服務程序、接待禮儀,從細微處入手,從小處著手,不斷改進服務項目、服務功能、服務質量和服務水平,廣泛深入開展“微笑服務”“文明服務”,以滿意的服務增強景區景點吸引力、提升企業效益、樹立企業誠信品牌、打造安康文明旅游新形象。要大力推廣瀛湖標準化經驗,以服務游客為本,從精品服務著手,從管理提升著手,改進旅游景區景點發展方向和模式,加快核心景區建設,力爭把瀛湖建成親水休閑的“西部千島湖”,把南宮山打造成集自然山水、人文為一體的國家5A級旅游景區,把石泉鬼谷嶺、雁山瀑布等一批新景區建設成為激活涉旅企業發展壯大的新引擎,讓景區景點成為游客感受安康開放發展的最佳體驗地。
  第四,以強化領導為保障,確保旅游服務質量提升取得實效
  省人大常委會副主任、市委書記郭青在去年市四屆人大二次會議上強調,要加快推進全域旅游,著力構建“一心兩廊三區”發展格局,將安康建成西部一流、全國知名的休閑度假勝地和健康養生旅游目的地;他在今年市委四屆七次全會上還指出,要著力打造國家級生態風景廊道和健康養生度假養老基地,不斷提升第三產業層次水平。俊民市長在不久前市政府全體(擴大)會議上要求,要不斷強化政治上的清醒與堅定,提升敢想敢干、善作善成的膽識與智慧,爭做有知無畏的實干家。我們要做有知無畏的實干家,就要強化組織領導,抓住關鍵少數,抓好工作落實,確保旅游服務質量及旅游各項工作取得優異成績。
  一要加強協調推進。各縣區政府要切實加強組織領導,發揮好全域旅游領導小組的綜合協調作用,定期研究并協調解決旅游服務質量及旅游工作中遇到的問題;要將本次旅游測評及暗訪發現問題整改方案于3月15日前報市文旅廣電局,市文旅廣電局要適時現場查驗,按時限要求進行督辦落實。市縣區文化和旅游廣電部門要發揮好牽頭抓總工作職能,突出統籌協調和督辦檢查。各有關部門要各負其責,緊密配合,在基礎設施、項目建設、市場管理、生態環保、產業融合、旅游環境、宣傳營銷等方面發揮職能作用,形成旅游服務質量綜合抓的工作格局。
  二要狠抓工作落實。一分部署,九分落實。能不能抓落實、會不會抓落實、以怎樣的標準和質量抓落實?不僅是工作態度、工作方法、工作作風問題,更是檢驗“四個意識”“兩個維護”的重要標尺。希望大家切實提高政治站位,以真抓的實勁、敢抓的狠勁、善抓的巧勁、常抓的韌勁,以釘釘子精神做到工作實、責任實和成效實。市文旅廣電局、各縣區政府和有關管委會務必要大力弘揚敢創一流、敢挑重任、敢為人先的“安康創優精神”,大力推動旅游服務質量和旅游各項工作爭先進位、爭創一流。
  三要嚴格考核問責。我們明規矩于事前、寓嚴管于事中、施重懲于事后。市文旅廣電局要對問題整改及服務質量提升情況做好跟蹤,定期通報問題,督促整改落實,將整改提升工作納入年度業務工作考核。各縣區要對整改問題進行跟蹤問效,對只表態不整改,消極應付造成嚴重不良影響的,建議進行問責。市文旅廣電局要進一步加大督查、暗訪,以便夯實領導責任和工作責任,對同一地方重復發生同一問題的,堅決予以問責追責。
  另外,為激發我市春季旅游市場活力,打響安康“春來早”特色旅游品牌,掀起春季旅游熱潮,市上將組織開展“春來早”系列旅游宣傳活動。圍繞這一主題,當前還有三項具體工作要抓好。一是2019安康“春來早”暨漢陰油菜花旅游季推介會于3月11日在西安舉辦,市文旅廣電局、漢陰縣政府要全力做好承辦工作,有關縣區政府要積極配合、全力支持、主動參與。二是安康“春來早”暨漢陰油菜花旅游季啟動儀式將于3月中旬在漢陰縣舉行,漢陰縣政府、市文旅廣電局要做好組織籌備工作。三是2019年西安國際絲綢之路旅游博覽會3月底將在西安舉行,市縣區文旅廣電部門要以“絲路之源、生態安康”為主題,提前做好參展商品、商品大賽、業務洽談、交流咨詢等活動準備工作。

  同志們,旅游服務質量對做好旅游工作至關重要。我們一定要直面問題、積極整改、提檔升級,盡快扭轉我市旅游服務整體質量水平落后的被動局面,推進旅游業高質量發展。


  公文PDF原件:安政通報第十七期

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